إذا كان لا بد من مراجعة الشخص صاحب الطلب أو طالب الخدمة للمؤسسة المعنية.. وإذا كان عليه القيام ببعض الإجراءات وجاهياً.. فهل يمكننا حقاً وصفها بأنها خدمات الكترونية؟!.. وهل الهدف من الرقمنة أن تكون الواجهة إلكترونية.. بينما يظل الجوهر تقليدياً؟!..

عندنا.. نجد هذه الظاهرة تتكرر كثيراً فيما تسميه الحكومة بالخدمات الالكترونية.. لكن الواقع يعكس حالة مختلفة تماماً.. فهناك خدمات تستنزف الكثير من الوقت والجهد.. بدلاً من توفيرهما.. فعلى سبيل المثال.. بعض المؤسسات تطلب من المواطنين تعبئة الطلبات عبر منصاتها الإلكترونية.. ثم تلزمهم بالمراجعة الوجاهية لتقديم مستندات إضافية أو توقيع أوراق يدوياً.. وكأنها ترفض التخلي عن الطرق التقليدية.. التي تستهلك الوقت والموارد..

ويزيد الطين بلة.. إذا تعطلت الخدمة لأسباب تقنية أو إدارية.. فالمواطن يجد نفسه في مواجهة غرامات التأخير.. وكأن الخطأ في جانبه.. رغم أن العطل يأتي من النظام.. أو المؤسسة نفسها.. ومن الأمثلة الصارخة على ذلك.. بعض خدمات تجديد الرخص أو تقديم الإقرارات الضريبية.. التي قد تتعطل لأيام أو أسابيع دون أي تعويض أو مراعاة لطالب الخدمة..

والأنكى من ذلك.. أن معظم هذه الخدمات.. لا تتضمن توقيتات واضحة لإنجاز الطلبات.. فطالب الخدمة يبقى في حالة من الانتظار المجهول.. وإذا قرر المراجعة للحصول على إجابة.. فإنه غالباً ما يصطدم بردود صادمة.. "المعاملة لم تصل".. "عالقة في النظام".. "لم ننظر بها بعد".. وهذه الردود لا تعكس فقط ضعف الإدارة وسوء التخطيط.. بل أيضاً غياب الرقابة على الأداء.. وغياب المساءلة الحقيقية لمن يعرقلون الإجراءات..

الأزمة الأكبر تكمن في غياب البدائل الفعالة للتواصل مع الجهات المقدمة للخدمات.. فالمواطن لا يجد رقماً موثوقًا للاتصال.. ولا جهة تتولى الرد على استفساراته.. أو مساعدته في حل مشكلاته.. وكأن النظام مصمم ليضعه في حلقة مغلقة من الحيرة والإحباط..

إذا أردنا أن تكون لدينا خدمات إلكترونية حقيقية.. تعكس تطوراً حقيقياً.. فعلينا اتخاذ خطوات ملموسة تشمل:
- وضع توقيتات محددة ومعلنة لكل إجراء.. بحيث يعرف المواطن المدة الزمنية المتوقعة لإنجاز طلبه..
- تطوير أنظمة الدعم الفني.. وإتاحة قنوات تواصل مباشرة وفعالة.. سواء عبر الهاتف.. أو التطبيقات الذكية..
- ربط الغرامات والتأخيرات.. بمسؤولية الجهة المقدمة للخدمة وليس المواطن فقط.. بحيث يتحمل الطرف المتسبب العواقب..
- تفعيل مؤشرات قياس الأداء.. ومحاسبة المقصرين في إنجاز الطلبات ضمن المدة المحددة..

الخدمة الحقيقية ليست مجرد منصة إلكترونية.. بل هي انعكاس لاحترام المواطن ووقته.. هي نظام يكفل السهولة والشفافية.. ويعزز الثقة بين المواطن والمؤسسة.. أما ما يحدث اليوم تحت مسمى الخدمات الإلكترونية في كثير من المؤسسات.. فهو واجهة جميلة تخفي خلفها واقعاً مريراً يحتاج إلى إصلاح عاجل..

الإصلاح ممكن.. والإرادة الحقيقية قادرة على تجاوز كل التحديات.. ولكن يجب أن يبدأ ذلك من الاعتراف بالمشكلات.. والعمل بجدية لتقديم حلول جذرية.. لأن بناء الثقة.. لا يتحقق بالشعارات.. بل بالعمل الملموس الذي يلامس حياة الناس.. ويخفف معاناتهم..