أحوج ما تحتاج إليه الإدارات العامة لإحداث إصلاحات حقيقية وجذرية يلمس آثارها الشارع العام هو إجراء عملية جراحية استئصالية لبراغيث الفكر الجمودي الراكد والعقيم في معالجة الأمور والنظر في المشكلات والانتفاضة لفك القيود وخلع قبعة التفكير التقليدي الأبوي (إنا وجدنا آباءنا على أمة وإنا على آثارهم مهتدون) والتوجه نحو الفكر الاستشرافي الإبداعي والاستباقي، حين تتحسس حاجات الناس وتتعاطف من احتياجاتهم وتصطف مع آمالهم لمواجهة آلامهم ، وفق منهجية تتمحور حول هموم المواطن واهتماته وتطلعاته، فهم عميق للاحتياجات واستكشاف للفرص واستبصار للحاجات لتوليد الأفكار العملية ومتابعة التطبيق. عبر طرائق وعمليات للبحث في المشكلات الغامضة واكتساب المعلومات وتحليل المعارف وطرح الحلول والتركيز على النتائج.

إنها ليست مرة واحد، وباطل من قال الحل من أول مرة، بل إنها مرات عديدة من التكرار والمعالجة واختبار النماذج الأولية والاستمرار في جمع الانطباعات والتغذية الراجعة لتحسين الحلول الممكنة والمرونة والتكيف وفق المستجدات والمتغيرات.

لا بد من أن نعيد التفكير في كل عملية تصميم نحتاج إلى إعادة تصميم لفهم احتياجات المواطنين والتفاعل معهم وملاحظتهم والتعاطف معهم حتى تتقمص شخصية هذا المواطن كأنك هو، تتألم لما يؤلمه وتبتهج فيما يفرحه ، تكهن مشاعره واكتشف ما يدور في مخيلته ، إنها المشاركة الوجدانية الصادقة لتقديم خدمات محورها الإنسان .

تعرف على عملائك أصحبهم في رحلة طلب الحصول على الخدمة ، كن فطنا في التمييز بين أصناف المتعاملين فليس كل متعامل مستخدم وليس كل متأثر صاحب علاقة مباشرة، اطلب مقابلة متلقي الخدمة ودوّن ملاحظاتك ولكن تجنب الريبة التي قد تلبس عليه الأمر من الغموض أو الشك في الدوافع والأهداف، ولتكن مقابلتك له مدروسة تدرك الهدف وتعي ما تريد الحصول عليه من المعلومات، وإياك أن تقاطع أفكاره العميقة وتجنب طرح الإجابات على سؤالك، لا تسأله عن الحلول وإنما أسأله عن الاحتياجات ، فالحلول مهمتك واحتياجاته مفتاح الحل.

إعادة هندسة التفكير تحتاج منا إلى الشجاعة لإطلاق الأفكار الإبداعية والثقة بالذات وتنمية حس التجربة تقبل الغموض واستكشافه وامتلاك فضول المعرفة لعبور الفجوة ما بين الفكر والتطبيق، وتوقع الفشل والتعامل معه على أنه قدر الوصول للحلول الناجعة وكما قيل : " افشل مبكراً كي تصل باكراً"، نحتاج فهم السياق والمتغيرات وتأمل في البيئة المحيطة، والنظر في التفاصيل وإعادة استكشاف الأشياء المألوفة ، قراءة لغة الجسد وسماع الأصوات غير المألوفة والإصغاء للآراء المتطرفة حول الخدمة وجودتها ، وطرح الأسئلة على الغرباء والاهتمام بالفئات المهمشة أو غير المشمولة بالخدمة.

لا تمل من طرح الأسئلة: ماذا ولماذا وأين ومتى وكيف ومن، ومشاركة الأفكار والاستماع لآراء الآخرين والبناء على جهود السابقين، وأطلق العنان لتطوير الأفكار ولكن لا تفقد التركيز بالقضية موضع الدراسة، عليك تأجيل الحكم على الأفكار عند طرحها للوهلة الأولى وفي البدايات احرص على كمية الأفكار وليس نوعيتها ولا سيما أنها تغربل وتنقح في المراحل التالية لتقييم الأفكار، استعن بالبصريات فصورة واحدة أفضل من ألف كلمة. وأخيراً إعادة هندسة التفكير تحتاج قلبا سليما وعقلا مستنيرا وإرادة لا تمل ولا تكل في البحث عن أفضل الحلول.

د. كفاية عبدالله/ اختصاصي التطوير المؤسسي

(Kifaya2020@gmail.com)