أطلق الرئيس التنفيذي للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة EFQM "راسل لونغميور" النموذج الأوروبي المطوّر 2020 في مؤتمر هلسنكي وهو التعديل الرابع على النموذج والذي تم بناء اول نسخة منه من قبل مجموعة من الاكاديميين والخبراء من مختلف المجالات واطلاق النسخة الاولى عام 1992، وعدل عام 2000 وكذلك عام 2010 و2013 كانت النسخة التي تم تطبيقها في العديد من الدول ومنها الأردن.

أثبتت الدراسات التحليلية الحديثة لأكثر من 600 من المؤسسات العالمية أنه من خلال مقارنة نتائج الأداء الرئيسية المالية وغير المالية لمجموعات مماثلة من المؤسسات من حيث الحجم وطبيعة النشاط أن أداء تلك التي تطبق نماذج عالمية للتميز تتفوق في نتائج أدائها عن غيرها بنسبة تتراوح ما بين 30 – 40%.، كما أكدت التجارب المحلية والإقليمية والعالمية بأن تطبيق نماذج التميز في القطاع الحكومي هي من أكفأ الوسائل في تحقيق قفزة نوعية بمستوى أداء مؤسسات القطاع العام من حيث تقديم خدماتها للمتعاملين وتحقيق التحسين المستمر، كما أن أثر برامج التميز في تحسين أداء القطاع العام أعلى منها في القطاع الخاص بكثير.

وسنحاول في هذا المقام إلقاء إطلالة على أحدث نموذج عالمي للتميز وكذلك أهم المؤشرات للإدارة الأردنية لبيان حاجة الإدارة الأردنية الماسة للتطوير والإستجابة لمتطلبات التميز المؤسسي العالمية.

المؤسسات المتميزة حسب EFQM هي التي تحقق مستويات أداء فائقة ومستدامة والتي تلبي وتتجاوز توقعات المعنيين، والنموذج هووصف لمنظومة متكاملة من المنهجيات والممارسات تمثل خارطة طريق مجربة تضمن لأية مؤسسة من خلال سلوكها تحقيق التميز المستدام ويساعد المؤسسات في تحديد أنشطة التحسين المناسبة التي تمكنها بشكل فعال من تحقيق نتائج متميزة. ويعتبر أساس لتقييم وتقويم أداء المؤسسات التي تتنافس على جوائز الجودة العالمية والمحلية.

يتكون نموذج التميز الحديث من ثلاثة مجالات (محاور): الاتجاه ، التنفيذ ، والنتائج ، ويتكون المحور الأول من معيارين رئيسيين: الغاية والرؤية والاستراتيجية (100 نقطة) و القيادة والتنظيم والثقافة المؤسسية ، وينبثق من المعيار الرئيسي الأول خمسة معايير فرعية تشمل : تحديد الغاية والرؤيه ، تحديد وفهم احتياجات المعنيين ، فهم النظام الإيكولوجي والقدرات الذاتية والتحديات الرئيسية ، تطوير الإستراتيجية ، وتصميم وتنفيذ نظام للحوكمة وإدارة الآداء ، أما المعيار الرئيسي الثاني فينبثق منه أربعة معايير فرعية : توجيه ثقافة المؤسسة ورعاية القيم ، تهيئة الظروف لتحقيق التغيير، تمكين الإبداع والتغيير، وتوحيد الصفوف و الإنخراط في تحقيق الغاية والرؤية والإستراتيجية.

أما المحور الثاني (التنفيذ ) فيتكون من ثلاثة معايير رئيسية هي : إشراك أصحاب المصلحة (100 نقطة)، تحقيق الاستدامة بأعلى قيمة (200 نقطة)، و إدارة الأداء وقيادة التحول (100 نقطة). وينبثق عن المعيار الرئيسي الثالث خمسة معايير فرعية هي: العاملون:جذب وإشراك وتطوير العاملون، و المعنيون: بمصالح الأعمال والحكومة والدعم المستمر، و المجتمع: المساهمة في تطويره ورفاهيته وازدهاره، والشركاء والموردون: بناء العلاقات وضمان الدعم لبناء قيمة مستدامة. كما ينبثق من المعيار الرئيسي الرابع أربعة معايير فرعية هي : تصميم وبناء القيمة ، التواصل وبيع القيمة، تقديم القيمة، وتحديد وتطبيق التجربة الشاملة. فيما ينبثق عن المعيار الرئيسي الخامس خمسة معايير هي : قيادة الأداء وإدارة المخاطر، التحول المؤسسي للمستقبل، قيادة الإبتكار والإستفادة من التكنولوجيا، الإستفادة من البيانات والمعلومات والمعرفة، وإدارة الأصول والموارد.

ويتضمن المجال (المحور) النتائج معيارين رئيسيين: السادس: إنطباعات أصحاب المصلحة ، والأداء الإستراتيجي والتشغيلي(200 نقطة) لكل منهما. وينبثق من المعيار السادس خمسة معايير فرعية تشمل إنطباعات المتعاملين والعاملين والمعنيين بمصالح الأعمال الحكومية والمجتمع وكذلك الشركاء والموردين.أما المعيار الرئيسي السابع والآخير فينبثق منه ستة معايير فرعية (مؤشرات الأداء) تشمل : الإنجازات في تحقيق غاية المؤسسة وبناء قيمة مستدامة، الأداء المالي للمؤسسة، تحقيق توقعات المعنيين الرئيسيين ، تحقيق الأهداف الإستراتيجية، إنجازات قيادة الأداء والتحول ومقاييس التوقعات المستقبلية.

والجديد الذي تضمنه نموذج التميز 2020 هو إضافة مسطرة ثالثة للتقييم، فقد كان التقييم يتم وفق مسطرتين (الممكنات، والنتائج) وأصبح حاليا يتم وفق ثلاث مساطر (التوجه ، التنفيذ، والنتائج) ، وتم تعديل أوزان التقييم لتصبح 400 نقطة للنتائج بدلا من 500 نقطة.
ومن الإضافات الجديدة والهامة لنموذج التميز الجديد : النظام الإيكولوجي للمؤسسة وعرفه بالمجتمع الإقتصادي الذي يحيط بها، ويحدد بقوائم من المؤسسات والأفراد المتفاعلين معها ويمكن تسميته "منظومة عالم الأعمال " ويتكون من المؤسسة والتي فيها" قيادة الأداء والتحول ، الهيكل الاداري والحوكمة ، الثقافة، الاستراتيجية ، الغاية والقيادة المؤسسية" والحلقة الثانية للنظام تتكون من المعنيين وتضم " الجهات الحكومية، المتعاملون، العاملون ، المساهمون، المجتمع والشركاء والموردون"، أما الحلقة الثالثة فتشمل السوق / المنطقة وفيها التركيز على بناء قيمة مستدامة حاليا ومستقبلا وتضم " الوسطاء، مجموعة المصالح الخاصة الموارد البشرية، التشريعات، الإبتكارات ، الصحافة والإعلام، المنافسون والمتعاملون المحتملون والحاليون " أما الحلقة الكبرى فتشمل البيئة العالمية الإتجاهات الكبرى (التحديات والفرص) وتشمل " الاقتصاد التشاركي، الاحتباس الحراري، العولمة، التنوع الديمغرافي ، عدم اليقين الجيوسياسي، أهداف التنمية المستدامة للأمم المتحدة والتوجهات المجتمعية.

ومما سبق يظهر جليا من النموذج أولوية التركيز على العميل و التواصل المستمر مع أصحاب المصلحة الرئيسيين إضافة إلى فهم العلاقة السببية بين ما تقوم به المنظمة ولماذا تقوم به وكيف تقوم به وما النتائج التي تحققها مما تقوم به إضافة الى التركيز على البيئة الدولية واستشراف المستقبل والإبتكار الحكومي والتحول من مجرد أداة لتقييم وتصنيف المنظمات بناء على أدائها إلى منهجية شمولية لإدارة المنظمات على المستويات الاستراتيجية والتشغيلية وإدارة الأداء والحوكمة، وخلق قيمة مضافة إضافة الى الاستخدام الرقمي للنموذج حيث وفر منصة إلكترونية للتقييم قد تمكن من تقييم مؤسساتنا الوطنية من جهات خارجية محايدة.

وبعد إلقاء إطلالة على نموذج التميز الأوروبي 2020 نتساءل عن واقع التميز المؤسسي في الأردن ، وهل فعلا حققت مؤسسات القطاع العام درجة مقبولة من الكفاءة والفاعلية ودعم الإبتكار واستشراف المستقبل وتقديم خدمة متطورة تلبي وتفوق توقعات المواطنيين؟.

تأسس مركز الملك عبد الله الثاني للتميز في كانون ثاني 2006، بموجب نظام رقم (6) لسنة 2006 ليدير جائزة الملك عبد الله الثاني للتميز أرفع جائزة للتميز على المستوى الوطني في كافة القطاعات، وقد عهد صاحب الجلالة الهاشمية الملك عبد الله الثاني ابن الحسين المعظم إلى صاحب السمو الملكي الأمير فيصل بن الحسين رئاسة مجلس أمناء المركز، ويهدف المركز الى نشر وتنمية ثقافة التميز في القطاعين العام والخاص وجمعيات الأعمال والمؤسسات غير الحكومية بهدف زيادة تنافسية الأردن العالمية للمساعدة في تأمين مستقبل زاهر للأردن.

بدأ مركز الملك عبدالله بمنح جائزة الملك عبدالله الثاني لتميز الأداء الحكومي والشفافية بدءا من دورته الأولى 2006 -2007 حيث منحت للعديد من الوزارات والهيئات والدوائر الحكومية ومنحت بعد ذلك الجائزة بدوراتها اللاحقة ؛ حيث منحت في الدورات 2009، 2011، 2013، 2015، 2017، واجريت دراسات محدودة على أثر الجائزة على تميز الأداء الحكومي وخاصة بعد الدورة الثالثة للجائزة والتي جاءت بعد مشروع هيكلة رواتب القطاع العام وما رافقه من هجرة الكفاءات الوطنية لدول الخليج العربي الصديقة.

وحتى لا نتحدث عن إنطباعات حول أداء القطاع العام ، فسوف نعرض بعضا من المؤشرات المحايدة حول كفاءة وفاعلية القطاع العام ، على أمل أن يجري مركز الملك عبدالله الثاني دراسة علمية محايدة تبين واقع الحال ورفعها لمقام صاحب الجلالة ليتم توجيه الحكومة بإتخاذ إجراءات حقيقية لإصلاح القطاع العام بعد الأذى الذي تعرض له هذا القطاع من الحكومات السابقة.

أظهرت تقارير مركز الملك عبدالله الثاني للتميز ان معظم الاستراتيجيات الخاصة بالوزارات شكلية وغَير مطبقة وهي لغايات متطلبات جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز وان القيادات الحكومية لاتعنى باعتبار الاستراتيجية خارطة طريق الوزارة او المؤسسة ، وعلية في المرحلة الحالية فانه من الصعوبة تنفيذ مشروع ربط الاهداف الفردية للموظف الحكومي مع الاهداف الاستراتيجية في ظل عدم نجاعة الاستراتيجية الخاصة با لوزارة .

حدد تقرير معد من البنك الدولي عن مراجعة للقطاع العام رقم 19664 والصادر في الربع الآخير من عام 2019 نقاط الضعف في عدة مجالات ويمكن ادراج ابرزها ضعف في مجال تفويض الصلاحيات وعلى تنفيذ المشاريع الحيوية ذات أثر إيجابي على القطاع، بالإضافة الى ضعف في الأداء العام في القطاع الحكومي وفي منظومة مراقبة الأداء الحكومي والذي أدى الى ضعف ترابط الأداء المؤسسي .

ومن خلال تحليل مؤشرات الابتكارالعالمية والصادرة من منظمة الملكية الفكرية الدولية لعام 2020 والتقرير الصادر للعام 2019 نجد ان الاردن احتلت المرتبة 64 عالميا في مؤشرات فعالية الحكومة Government Effectiveness وذلك ضمن منهجية قياس المؤشرات المصممة من قبل معهد الابحاث في جامعة انسياد، وباعتبار ان المؤشرات العالمية تعطي تصورا شفافا وحياديا في تقييم الدول واعتبار التقاريرالعالمية احد أهم مدخلات بناء الاستراتيجيات والخطط فانه من الواضح ان على الحكومة إعادة تشكيل وإدارة المنظومة الادارية وبالاخص ذات العلاقة في كفاءة وفعالية الحكومة وإعادة انتاجها وتصميمها لتتوائم مع المتطلبات المستقبلية والتحديات التي تواجه الدول ومن ضمنها الاردن.

وبهدف تعزيز الكفاءة والفاعلية الحكومية تعمل الحكومات على بناء خطط استراتيجية فعالة ترافقها هيكلة ادارية تدعم تنفيذ الخطط تتضمن الهيكلة اجراءات وعمليات وسياسات فعالة والاعتماد على تطبيق الحوكمة المؤسسية والشفافيه والابداع والنزاهة والتمكين وصولا الى تحقيق الرضا والرفاه وتعزيز ملامح الازدهار الاقتصادي والاجتماعي وتطوير الاداء الفردي والمؤسسي وربطه مع خطط استراتيجية باهداف ذكية قابلة للقياس وذات أثر مباشر على المواطنين.

من جهة اخرى، أظهرت مؤشرات كفاءة الحكومة الاردنية حسب تقرير البنك الدولي عام 2017 بمعدل 57.69 % وبمعدل 57.21 %عام 2018 مما يدل على وجود انخفاض معدل كفاءة القطاع الحكومي حسب منهجية قياس البنك الدولي مقارنة مع الدول في مجال التقييم كحجم الجهاز الحكومي، وضمن تتبع مجموعة من المؤشرات العالمية المرتبطة بالاردن، حيث تثبت تراجع تصنيف الحكومة فيما يتعلق بمؤشرالكفاءة الحكومية فقد تراجع الاردن من 51.9 في عام 2018 الى 49.6 في عام 2020.

وأشار تقرير التنافسية العالمي الصادر من المنتدى الاقتصادي العالمي ان ترتيب الاردن (64 )عالميا في مؤشر أداء القطاع العامperformance sector Publicحسب تقرير المنتدى للأعوام 2019 -2020 ،بعدما كان ترتيب الاردن في المؤشر ذاته (52 )عالميا في تقرير 2017-2018. كما بلغت نتيجة الاردن في محور الثقة بالحكومة ضمن تقرير الحرية الاقتصادية لعام 2020 الصادر من مؤسسة هيرتج فاونديشن معدل 49.6 مقارنة في عام 2019 حيث بلغت 51.9.

وعلى المستوى المحلي فإن تقارير المجلس الإقتصادي والاجتماعي وديوان المحاسبة وهيئة النزاهة تدلل بما لايدع مجالا للشك تراجع أداء القطاع الحكومي وضعف المساءلة والشفافية ومحاربة وإقصاء الكفاءات الوطنية ، وهذا يدعونا إلى دق ناقوس الخطرقبل فوات الأوان.

abdqudah@gmail.com

• خبير تميز وتطويرمؤسسي