عمون - صدر في عدد الجريدة الرسمية اليوم الاحد التعليمات التنظيميـة والاجرائيـة لمنصة (بخدمتكـم).

وبحسب النظام فإن وزارة تطوير القطاع العام ستقوم بإنشاء وحدة إدارة الشكاوى الحكومية، وتستقبل 4 انواع من الطلبات وهي (شكـوى، اقتــراح، اسأل الحكومـة، ثنــــاء، إبـــلاغ).

وتسري هذه التعليمـات على جميع الدوائر المعنية بالتعامل مع الطلبات التي ترد على النظام، بحيث تلتزم الدائرة بالاستقبال والتعامل مع جميع الطلبات باستثناء تلك المنظورة أمام القضاء أو النيابة العامة أو سبق وأن صدر بها حكمٌ قضائي.

وينص النظام على مجموعة من الحقوقق والواجبات لمقدم الطلب على النحو التالي:

حقـوق مقدم الطلــب:
1. إعلام مقدم الطلب لحظياً باستلام طلبه والاستجابة له خلال مدةٍ محددة لا تزيد عن يوم عمل والـرد على الطلب بمدة زمنية معلن عنها وضمن تصنيفات معتمـدة للطلب.
2. أن يعامل باحترام ولطف دون تمييز وفق معايير العدالة و الشفافية و المساءلة.
3. الحصول على التوعية والتثقيف حول حقوقه المتعلقة بالخدمات والطلبات المقدمة.
4. الشفافية من خلال توضيح إجراءات التعامل مع الشكـاوى من تحليل و معالجــة و إغلاق.
5. العـدالة والحل المناسـب والواضح.
6. تصحيح الخطـأ بالسرعـة الممكنة وإعلامه بالمستجدات.
7. السـرية واحتـرام الخصوصيـة.

واجبـات مقدم الطلب:
1. توفير المعلومات الكاملة والصحيحة عند تقديـم الطلب.
2. استخدام لغة سليمة، سهلة وواضحـة عند تعبئة الطـب.
3. تحمـل مسؤوليـة صحـة المعلومات المقدمة من قبله.
4. الابتعاد عن الكيدية واغتيال الشخصية وتحت طائلة المسؤولية القانونية.
5. عدم تقديم الطلبات الكيدية، وللدائرة اتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة بهذا الشأن وفق أحكام القانون في حال تبين أن الطلب المقدم كيـدي.

وبحسب النظام فإن بحالة الإبلاغ يتم تسجيله وتحويله مباشرة على حساب هيئة النزاهة ومكافحة الفساد ويتم التعامل مع الابلاغ وفق الإجراءات والآليات المتبعة لدى الهيئة وإعلام مقدمه بهذا الإجراء مع الحفاظ على سرية معلومات صاحب البلاغ وتأمين الحمايــة اللازمــة له.

وتلتزم دائرة الشكاوى بسرية المعلومات والبيانات والوثائق ذات الطابع الشخصي والخاصة بالطلبات التي يطلع عليها الموظفون بحكم وظائفهم في متابعة الطلبات.

‌كما تلتزم وزارة تطوير القطاع العام بسرية المعلومات والبيانات والوثائق لجميع الطلبات وبدون تمييز أو تفرقة بين الفئات المستفيدة بما يحقق والشفافيــة والمساءلـة.

وتمر اجـراءات التعامل مع الطلبات بثلاث مراحل وهي استقبال الطلب ومعالجته وإغلاقه.

ويتيح النظام يتم تقديم الطلبات من خلال تطبيق الهاتف (بخدمتكم)، او بوابة الحكومة الالكترونية (منصة بخدمتكم)، او مركز الاتصال الوطني، صناديق الشكاوى.

ويعمل المركز على استقبال الطلبـات بواقع سبعة أيام و على مدار 24 ساعة.

وينص النظام على آليـة للتصعيــد في حال عدم الاستجابة للطلبات ضمن الأطر الزمنية المعتمدة على تصنيف الطلبات وعدم الالتزام بمؤشرات الأداء من قبل ضابط الارتباط المعني وعلى النحو التالي :

- في حال عدم استجابة ضابط الارتباط الرئيسي يتم إرسال الاشعارات على مستويين:

المستوى الاول: عدم الاستجابة خلال يوم عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الأمين العام أو المدير العام أو رئيس الهيئة.
- المستوى الثاني: عدم الاستجابة خلال يومي عمل يتم إرسال الاشعارات إلى الوزير المعني (القطاع).

ثم يدخل الطلب مرحلة معالجة وحل الطلبـات حيث يتم معالجة وحل الطلبات ضمن الإطار الزمني المحدد وفقاً للتصنيفات المعتمدة ويتضمن الرد على معلومات الرقم المرجعي للطلب، وموضوع الطلب، وحالة الطلب، والإجراءات المتخذة على الطلب، والحل.

ويتم الــــرد على الاستفسارات خلال يومي عمل، كما يتم الـرد على الاقتراحــات خلال 7 أيام عمل.

وفي المرحلة الاخيرة على مقدم الطلب ان يغلق طلبه ويقوم بتقييـم الخدمة من حيث مدى الاستجابة وجودة الحل للطلب حسب مؤشر قياس من خمس درجات وعلى النحو التالي:
- مؤشر الرضــا (2-5) درجات: يتم إغلاق الطلب آلياً.
- مؤشر عدم الرضا (1) درجة: يتم تحويل الطلب آلياً إلى الوحدة لدراسة وتحليل الحــل المقدم واتخاذ قرار بشأن إعادة فتحـه أو التأكيد على إغلاقه.
- في حال عدم التقييم خلال يوم عمل: يتم إغلاق الطلب آليــاً.