واخيرا بدأت عمليات خسائر الملكية بالانخفاض كما جاء على لسان مديرها العام السيد ستيفان بيشلر في مؤتمره الصحفي الاخير , حيث انخفضت بمقدار 13.8 مليون دينار للربع الاول من هذا العام مقارنة مع نفس الفترة للعام 2017. وارجع بيشلر هذا الانخفاض بسبب زيادة الايرادات من مبيعات التذاكر والشحن ,والاهم مبيعات التذاكر عبر الانترنت التي ارتفعت الى %73, وكما قال كان ذلك بسبب تطبيق خطة التحول الى الربحية التي بدأت تؤتي اكلها , حيث نقلت الملكية في الشهور الثلاثة الاولى من هذا العام 744 الف مسافر مقابل 688 الف في الفترة ذاتها من عام 2017 أي بمقدار 6.9% زيادة. بدأت الملكية العمل في شهر ديسمبر من عام 1963 وكان اسمها آنذاك عالية نسبة الى ابنة المرحوم الملك حسين , وهي تعتبر من اقدم شركات الطيران العالمية . مع مرور الزمن دخلت شركات طيران عديدة في العمل ولم تتمكن الملكية من المنافسة , ولهذا بدأت تترنح تحت وطأة الخسائر المالية السنوية حيث تراجع الاداء المالي بشكل ملحوظ في السنوات الاخيرة , والسبب يعود لا لشيء يتعلق بخدماتها الجوية , ومنها دماثة خلق المضيفين والمضيفات وحسن الاستقبال , او بمهارة الفنيين من المهندسين او الطيارين الذين يعملون على خطوطها وهم الاكثر كفاءة بين اقرانهم العرب ,او حتى بمواعيدها التي باتت شبه دقيقة, بل الى كونها فقدت القدرة على المنافسة , وذلك لأسباب عديدة مهمة جدا لنجاح أي عمل تجاري وعلى رأسها خدمات الزبائن Customer Service التي هي اساس نجاح أي مؤسسة تعمل على اسس تجارية, فلم تحظى خدمة الزبائن بالاهتمام الكافي من قبل الادارات المتعاقبة للملكية ,فلا يوجد حلول للمشاكل التي كانت تواجه الزبائن, وكان الموظفين ان تمكنت من مخاطبتهم يقولون لك القول المشهور اننا نعمل ضمن سياسة الشركة Policy Company ولا يمكن تجاوزها ,وكذلك عملية التسويق التي لم تكن تعمل ضمن معايير عالمية , واما بالنسبة للأسعار فكانت ثابتة ,فلا مرونة ولا قدرة على تغيرها لتتماشى مع متطلبات السوق بالرغم من ان بعض الرحلات قد تكون شبه خالية من الركاب ,ولذلك فقدت القدرة على المنافسة , وازدادت الخسائر المالية وادى ذلك الى خروجها رويدا من المنافسة , ونتيجة لذلك كانت الملكية على شفا الافلاس. بعد التغير في نهج الادارة ,بدأنا نلحظ التغير الايجابي بالأسعار التي بدأت تتماشى مع متطلبات المنافسة في السوق ومنها العرض والطلب ,حيث ُادخلت مفاهيم جديدة لشراء التذاكر مثل باقي الشركات العالمية ,وحتى اعلانات التسويق بدأت تأخذ الطابع العالمي الحرفي في جذب الركاب, ولهذا اصبحت الملكية على قائمة اهتمام المسافرين ومن هنا بدأ التحول الى النهج الربحي. ما زالت الملكية بحاجة الى تخطي العديد من العقبات وخصوصا فيما يتعلق بالحجوزات بواسطة بطاقة الائتمانCredit Cards والتي تضع الملكية نفسها مفوضا كشركة امن لهذه الكروت , فسياسة الملكية تصر على ان يحضر المسافر معه بطاقة الائتمان التي استخدمت لحجز تذكرة السفر من خوفها من أي عملية تزوير, بالرغم من ان هذه ليست مهمتها بل مسؤولية مصدري البطاقات ,فالملكية تمنع سفر أي شخص على متنها اذا لم يكن لديه بطاقة الائتمان التي تم الحجز بواسطتها وهذا الاجراء ليس مطبقا في شركات طيران اخرى . واما المشكلة الاخرى التي تواجه المسافرين ,هي عدم تمكن المسافر من حجز مقعده المناسب اذا ما اشترى التذكرة عن طريق وكيل سفريات, وفي بعض الرحلات يمنع منcheck in on line بدون سابق انذار . ولهذا يجب ان يكون هناك خدمة عملاء فورية Customer Service متاحة للمسافرين بطريقة Chat on lineلحل أي مشكلة بشكل فوري وبدون أي تأخير للزبائن , ويعمل فيها موظفين مهرة مختصين في هذا المجال بدلا من دعوتهم للاتصال التلفوني بالمركز الرئيسي في عمان الذي ليس لديه القدرة على حل أي مشكلة . المنافسة شديدة والاسعار المناسبة وخدمة الزبائن والتسويق بأرقى المعايير والسرعة في تلبية احتياجات الزبائن المتغيرة دوما وحل مشكلهم بصورة فورية من اهم عوامل النجاح لأي عمل تجاري . وكل هذا يتطلب ادخال التكنولوجيا الحديثة في تلك العمليات لتسهيل خدمة الزبون وبسرعة ويسر , والا سيبحث الزبون عن اماكن اخرى يسهل الحصول على الخدمة منها.

فمن منا لم يسمع بعلم DATA SCIENCE هذه الايام والذي يدرس في الجامعات وتستند عليه Google وغيرها من الشركات العالمية في عمليات التسويق حتى بات يستخدم في الانتخابات الرئاسية لمعرفة اتجاهات الناخبين .واما بالنسبة لاستخداماته التجارية , فعلى سبيل المثال إدارة فيس بوك وغيرها من الشركات تستخدم علم Data Science لمعرفة انماط واتجاهات واذواق اعضائها في التسوق , وترسل تلك المعلومات للشركات المهتمة مقابل مبالغ مالية طائلة والا كيف حقق فيس بوك ثروته, فمثلا عندما تقوم بالبحث في فيس بوك او عبر استخدام تطبيق GOOGLE للبحث عن اسعار لشركات طيران يتم تتبعك , ومن هنا تتمكن بعض شركات الطيران على سبيل المثال بإدخال اعلاناتها على صفحتك لجذب انتباهك. خدمة العملاء علم قائم بذاته وكل عمل تجاري يقدم للناس خدمات , لا يمكن ان ينجح بدون ان تكون خدمة العملاء من محور عملياته الاصيلة والتي اساسها رضا الزبون عن الخدمة, ولهذا تحرص الشركات الكبرى على عمل استبيانات متكررة لمعرفة رضا الزبون عن خدماتها والملكية الاردنية وغيرها من الشركات الوطنية بحاجة الى تكثيف الجهود في مجال خدمة الزبائن لأنها ان لم تفعل ذلك ستخرج من المنافسة بشكل طوعي.
المهندس وائل سامي السماعين

waelsamain@gmail.com