تقع العديد من المؤسسات في خطأ جمع كم هائل من البيانات والمعلومات ، فهناك الكثير من الجوانب التي يمكن قياسها ، ولكن لا تقدّم كلها معلومات قيّمة عن جودة وأداء الخدمات المقدمة.

يجب البدء بتحديد الأهداف الرئيسة من عملية جمع المعلومات ، أي ما هي الأمور الرئيسة المراد تحقيقها من جراء تقديم الخدمات. ويفترض أن تستند هذه الأهداف على سياسات المؤسسة ، وعلى الأهداف ألاستراتيجيه ، واحتياجات وأولويات متلقي الخدمات ، ومن ثم يجب البدء بتطوير مقاييس الأداء من خلال طرح السؤال التالي : كيف ستتمكن المؤسسة من تحقيق هذا الهدف ؟. وهذا بدوره سوف يساعد على حصر النشاطات اللازمة لتحقيق الهدف ، ومن ثم يمكن تطوير مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسة من هذه النشاطات بما يمكن قياس مدى القدرة على تنفيذها.

وبشكل عام ، تتضمن المؤشرات جوانب مختلفة من مستوى أداء تقديم الخدمات ، وغالباً ما تعتبر المدخلات من أسهل الأمور التي يمكن قياسها ، فعلى سبيل المثال ،يمكن أن نسأل عن مقدار المصاريف التي تكبدتها المؤسسة لتقديم خدماتها ، وعدد الأشخاص الذين تم توظيفهم لتقديم الخدمات ، وعدد المركبات التي تملكها المؤسسة ؟. ومع ذلك فإن هذه المقاييس نادراً ما تكون كافية لقياس مستوى أداء تقديم الخدمة. وعلى نحو مشابه ، فإن هناك مقاييس عن حجم الخدمة مثل عدد المكالمات الهاتفية التي تم الاستجابة لها خلال يوم واحد ، أو عدد الزوار الذين ترددوا على مكتب خدمة الجمهور. ومن الجدير بالذكر أن هذه البيانات والمعلومات لا تعطي مؤشرات عن جودة الخدمات المقدمة من قبل المؤسسة.

أما المخرجات فتعتبر بصورة عامة ذات فائدة أكثر كمؤشرات لقياس الأداء لأنها تمثل مقياسا أفضل لما حققته الخدمة. ومع ذلك يجب أن يتم الأخذ بعين الاعتبار كيف يمكن قياس جودة هذه المخرجات بالإضافة إلى حجمها. فعلى سبيل المثال ، يمكن أن تقوم مؤسسة بإنجاز معاملات ؛ معاملات التقاعد في مؤسسة الضمان الاجتماعي ؛ على سبيل المثال ، بقياس عددا لمعاملات المتغيره وتجد أنها حققت زيادة بنسبة (50%) في المعدل اليومي ، ولكن إذا كان هناك خطأ ما فعندئذ تكون جودة هذه الخدمة غير مقبولة.

وأخيراً ، النتائج وهي أفضل شكل لمؤشرات الأداء ، ولكن غالباً ما يكون قياسها أكثر صعوبة ؛ وذلك لأن النتائج تتصف بأنها نوعاً ما غير ملموسة ويمكن أن تتأثر أيضاً بعوامل خارجية. فعلى سبيل المثال ، قد يكون عدد الأشخاص العاطلين عن العمل مؤشر أداء لمبادرة تهدف لتزويد الأشخاص بمهارات جديدة لمساعدتهم في الحصول على فرص عمل ، ولكن افتتاح عمل تجاري جديد في المنطقة يمكن أن يقلل من البطالة ، وعليه ، يكون من الصعب أن نعزو مقدار النقص في معدل البطالة لبرنامج التدريب ، والتعرف على كم كان النقص الذي يمكن أن يحدث. مع ذلك يمكن أن تساعد مقاييس النتائج على ضمان استمرار المؤسسة في التركيز على احتياجات متلقي الخدمات / المواطنين وليس على عملياتها الداخلية.

والذي يجدر ذكره ، أن المؤسسات تستطيع استخدام أربعة أنواع مختلفة من مؤشرات الأداء المرتبطة بالمدخلات ، والمخرجات ، والنتائج و يمكن توضيحها في ما يلي:

الاقتصاد : وتأخذ بعين الاعتبار تكلفة الحصول على المدخلات المطلوبة لتقديم الخدمة مثل تكلفة أدوية معينة في مستشفى ما أو تكلفة شراء أجهزة الحاسوب المطلوبة.

الكفاءة : وتقيس مدى كفاءة المؤسسة في استخدام المدخلات وتحويلها إلى المخرجات المطلوبة - هل تم الحصول على الحد الأقصى من المنفعة من هذه المدخلات ، فعلى سبيل المثال : إذا كان لدى المؤسسة جهاز مكلف جداً ، فهل هو مستخدم على نحو تام ، أو هل يقوم الموظفون بإنجاز أكبر عدد ممكن من الطلبات في اليوم الواحد؟

الفعالية : تأخذ هذه المؤشرات بعين الاعتبار ما إذا كانت المخرجات التي توصلت إليها المؤسسة قد قامت فعلاً بإحداث التأثيرات التي تريدها المؤسسة ، ويمكن أن يكون من الصعب في بعض الأحيان قياس الفعالية بدقة بسبب تأثرها بالعوامل الخارجية كما هو الحال في النتائج.

فعالية التكلفة / المردود مقابل الكلفة : وتبين مدى قدرة المؤسسة على استغلال الموارد المالية المتوفرة لديها ، وغالباً ما يتم التعبير عنها بتكلفة الوحدة الواحدة من المخرجات. فعلى سبيل المثال كلفة إنجاز كل معاملة ،. ولكي يتم زيادة المردود مقابل الكلفة ، فيمكن أن تقوم المؤسسة بتقديم نفس المستوى من الخدمة ولكن بكلفة أقل ، أو محاولة تقديم خدمات ذات جودة أعلى وبنفس التكلفة الحالية.

ومن خلال ما سبق ؛ يمكن القول : ان المؤسسات العامة مطلوب منها تطوير مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسة للخدمات المقدمة والتي تتضمن مزيجا من الأنواع المختلفة من المؤشرات ، بحيث يكون لدى المؤسسة رؤية متوازنة فيما يتعلق بمستوى أداء تقديم الخدمة ، فإذا قامت المؤسسة بالتركيز فقط على حجم الخدمة المقدمة فسوف يكون من الصعب عليها التعرف فيما إذا كانت الخدمات المقدمة ذات جودة عالية ؛ وبالمقابل ، إذا قامت المؤسسة بالتركيز فقط على جودة الخدمات المقدمة فسيكون من الصعب عليها التعرف فيما إذا كانت الخدمات المقدمة ذات كلفة مرتفعة أم لا. وهناك معايير يجب أن تؤخذ بعين الاعتبار عند اختيار هذه المؤشرات لعل أهمها:أن تكون ذات صلة وثيقة بالموضوع و أن تكون معرّفة بشكل جيد و موثوقه قابلة للمقارنة و يسهل إثباتها والتحقق منها.